ISO 9000

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A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

 

História

Metralhadora Maxim utilizada pela Royal Navy. Adotada pelo Exército Britânico em 1908 foi utilizada pela primeira vez em combate na Guerra de Matabele (1893-1894). Em um único combate, 50 soldados britânicos armados com quatro destas metralhadoras dizimaram 5.000 inimigos.

Antecedentes

Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização e à qualidade de processos e produtos. No início do século XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produção, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem.

A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC).

O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial.

Nessa época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção de munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava sérios acidentes com perda de vidas e de patrimônio. O governo passou então a solicitar aos seus fornecedores procedimentos de fabricação conforme normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos fossem seguidos. Essa norma tinha a designação "BS 5750", e ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o processo de produção.

Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça.

Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia.

Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."[1]

ISO 9000:1987

Essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:

ISO 9000:1994

Essa norma continha os termos e definições relativos à norma ISO 9001:1994. Não é uma norma certificadora, apenas explicativa dos termos e definições da garantia da qualidade.

ISO 9001:1994

Essa norma tinha a garantia da qualidade como base da certificação. A norma tinha os seguintes requisitos: 4.1 Responsabilidade da Direcção (Trata do papel da alta direcção na implementação do sistema da Qualidade); 4.2 Sistema da qualidade (Descreve a documentação que compõe o sistema da qualidade); 4.3 Análise do contrato (Trata da relação comercial entre a empresa e os seus clientes); 4.4 Controlo da concepção e projecto (Trata da concepção e desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes); 4.5 Controlo dos documentos e dados (Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade); 4.6 Compras (Trata da qualificação dos fornecedores de materiais / serviços e do processo de compras); 4.7 Produto fornecido pelo Cliente (Trata da metodologia para assegurar a conformidade dos produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto final); 4.8 Rastreabilidade (Trata da história desde o início do fabrico do produto ou da prestação do serviço); 4.9 Controlo do processo (Trata do processo de produção dos produtos da empresa); 4.10 Inspecção e ensaios (Trata do controlo da qualidade que é realizado no produto ou serviço); 4.11 Controlo de equipamentos de inspecção, medição e ensaio (Trata do controle necessário para a calibração / verificação dos instrumentos que inspeccionam, meçam ou ensaiem a conformidade do produto); 4.12 Situação da inspecção e ensaios (Trata da identificação da situação da inspecção do produto ou serviço em todas as etapas da sua produção); 4.13 Controle do produto não conforme (Trata da metodologia de controlo para os produtos fora de especificação); 4.14 Acção correctiva e preventiva (Trata das acções necessárias para as não conformidades identificadas de forma a evitar que aconteça e a sua repetição); 4.15 Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição (Trata dos cuidados com o produto acabado até a sua expedição para o cliente): 4.16 Controlo dos registos da qualidade (Trata da metodologia do controlo dos registos da qualidade para facilitar a sua identificação,recuperação); 4.17 Auditorias internas da qualidade (Trata da programação das auditorias internas da qualidade); 4.18 Formação (Trata do levantamento de necessidades de formação e da programação das respectivas formações); 4.19 Serviços após - venda (Trata dos serviços prestados após venda); 4.20 Técnicas estatísticas (Trata da utilização de técnicas estatísticas na empresa);

Esta versão por exigir muito "papel" em vez da implementação das práticas como exigido pela ISO 9001:2008.

ISO 9001:2000

Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000.

Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo[2]. Esta nova versão exigia ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria organização, definindo um responsável pelas ações da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de aferições de desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades desenvolvidas.

Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produção.

ISO 9000:2005

Foi a única norma lançada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. É aplicável a organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; a organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; a usuários dos produtos; aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

ISO 9001:2008

A versão atual da norma está em "DIS" ("Draft International Standard"), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser considerada como a sua versão final, uma vez que mudanças significativas foram identificadas em apenas alguns de seus pontos. Está programado para 2008 o início das votações para a sua aprovação.

Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto.

Critérios para a normalização

As normas foram elaboradas através de um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas.

Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses podem-se citar:

Um "produto", no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, ou serviço, ou software.

A International Organization for Standardization ISO em 2004 publicou um artigo que dizia: "Atualmente as organizações de serviço representam um número grande de empresas certificadas pela ISO 9001:2000, aproximadamente 31% do total"[3]

Os elementos da ISO 9000

A cópia das normas é vedada. A "ISO 9001:2000 Sistema de gestão da qualidade novo — Requisitos" é um documento de aproximadamente 30 páginas, disponível nos órgãos representantes em cada país, descrito em itens como abaixo:

Os seis documentos obrigatórios da norma são:

Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 é necessário definir e implementar uma "Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" embora isso não queira dizer que eles sejam os únicos documentos necessários. Cada organização deve avalizar o seu processo por inteiro.

Terminologia

Resumo em linguagem informal

Os elementos descritos abaixo são alguns dos aspectos a serem abordados pela organização no momento da implementação da ISO 9001:2000, lembrando sempre que alguns desses requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa.

Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto.

No Brasil

ISO 9001.

A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas:

Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBR ISO 9004:2000.

Em Portugal

PBQP-H

O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - Habitação foi criado em 1991 com a finalidade de difundir os novos conceitos de qualidade, gestão e organização da produção de habitações, indispensável à modernização e competitividade das organizações brasileiras de construção civil.

O programa foi reformulado a partir de 1996, para ganhar mais agilidade e abrangência setorial. Desde então vem procurando descentralizar as suas ações e ampliar o número de parcerias, sobretudo com o setor privado. Para fortalecer essa nova diretriz no âmbito do setor público, e envolver também os Ministérios setoriais nessa cruzada, o Governo brasileiro delegou a Presidência do Programa ao Ministério das Cidades.